Als je de verkeerde gasten aantrekt, is het wachten op een negatieve review

13 april 2018 | Monique van Gevelt

Elk café heeft zijn eigen specifieke doelgroepen. Het zijn de mensen die je aantrekt met je gezelligheid en gastvrijheid. De mensen die graag bij je over de vloer komen en zich met jouw bedrijf associëren. Maar als het omzetmatig even tegenzit, gaan horecaondernemers vaak op zoek naar nieuwe klandizie. En dan is opeens iedereen is de doelgroep.

Het vissen in andermans vijver en aantrekken van gasten met kortingsacties vergroot de kans dat je de verkeerde gasten naar je café lokt. Deze mensen hebben vaak een heel andere verwachting van je café dan je reguliere gasten. En dat blijkt ook vaak omdat deze ‘verkeerde’ gasten het snelst een negatieve review plaatsen. En negatieve reviews zetten je prijzen en dus omzet onder druk.

Een diepe wond

Elke horecaondernemer heeft weleens een review gehad die het bedrijf diep raakte. Bedrijven zijn nu eenmaal kwetsbaar voor wat er online over ze gezegd wordt. Want veel gasten willen hun zegje doen over een ervaring of aankoop. Ze willen hun positieve ervaringen kwijt, maar ook melden als er iets is misgegaan of als je bedrijf gewoon een slechte prestatie heeft geleverd.

Het is logisch dat jij je dit als ondernemer aantrekt. Het is zelfs begrijpelijk dat je tegengas geeft, als je vindt dat deze klacht niet helemaal op waarheid berust. Maar met gestrekt been het gesprek ingaan is een slecht idee. Dat verergert de situatie. Realiseer je dat achter elke review een teleurgestelde gast zit. Of dat nu terecht is of niet, de teleurstelling is reëel. En je zult begrijpen dat als een gast niet tot jouw doelgroep behoort, deze sneller is teleurgesteld dan een gast die wel bij jouw bedrijf past.

Teleurstelling is een sterke emotie. Je hebt niet voldaan aan de verwachtingen en als je de review dan niet serieus neemt en snel reageert, kan zich dat omzetten in frustratie. En dan bestaat de kans dat dit negatieve nieuws zich verspreid als een olievlek.

Wat doe je dan?

Wat je zeker niet moet doen is wegduiken, niet reageren of denken dat het wel overwaait.

Ook wijzen naar een ander of jezelf de slachtofferrol aanmeten is geen oplossing. Waar gewerkt wordt vallen spaanders. En in een branche waar je met zoveel verschillende gasten werkt en er een hoge werkdruk is met pieken en dalen, is het eigenlijk logisch dat er weleens wat fout gaat. Dat het anders loopt dan je had gewild. En weet je? Mensen begrijpen dat best.

Bij een slechte review of klacht acteer je snel, bied je excuus aan, beloof je verbetering en zorg je dat je dit meer kan overkomen. Blijf vooral rustig en vermijd emoties. Ook al is sorry zeggen voor sommige mensen moeilijk, het breekt wel het ijs. Van ontevreden gasten kun trouwens ook wat leren. Ga het gesprek aan en kijk wat de echte oorzaak is van de teleurstelling. Bij die oorzaak ligt namelijk vaak de stagnatie in je bedrijf waardoor je minder succesvol bent dan je zou kunnen zijn.

Mensen merken het heus wel als je de allerbeste intenties hebt en altijd alles in het werk stelt om je gasten blij te maken. En wil die klagende gast jouw excuus, verhaal en oplossing toch niet aanvaarden? Mijn ervaring is dat dan andere gasten voor je in de bres zullen springen. Ze zullen online reageren dat ze de klacht niet begrijpen of zich niet herkennen in de situatie.

Deze klagende gast is dan duidelijk niet jouw ideale gast en niet jouw doelgroep. De kans is dan klein dat je deze gast ooit tevreden kan stellen.

Voorkomen is beter dan genezen

Maar als de problemen bij je bekend zijn waarover men klaagt, dan wordt het tijd dat je die aanpakt. Want als je het probleem niet aanpakt, wordt die alleen maar groter met elke opmerking of klacht die je ontvangt.

Tegenwoordig moet je deugen als bedrijf. Goodwill kweken bij jouw doelgroepen. En als je dan een uitglijder maakt, is de kans groot dat jou die wordt vergeven.

Monique van Gevelt
VanGevelt Strategisch Horeca Advies, www.vangevelt.nl

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Events
Horecava 2021 gaat hybride

Horecava verrijkt haar 65e editie, die plaatsvindt van 11 – 14 januari 2021 in RAI Amsterdam, met een online programma. Het evenement zal in aangepaste vorm face-2-face, volgens de COVID-19 richtlijnen, én virtueel live zijn. De vakbeurs, die foodservice professionals al jaren met elkaa...

Awards
Beachclub Lekker uit Vrouwenpolder Beste Paviljoen van 2020

Donderdag 30 juli werden de jaarlijkse prijzen voor het Beste Paviljoen en het Schoonste Strand van Nederland uitgereikt. De prijs voor het Schoonste Strand van Nederland ging naar Ameland. En voor het eerst mocht de jury zelfs een tien toekennen voor de schoonheid van dit strand. Friesland had met ...

Bier
Opmerkelijk: aantal bierbrouwerijen in Nederland gestegen

Het aantal bierbrouwerijen in Nederland is opnieuw gestegen. Dit jaar kwamen er tot nu toe netto 13 brouwerijen bij. Opmerkelijke statistieken in deze tijd van corona. Volgens Bierista.nl is het hoogtepunt van de bierrevolutie bereikt. Vanaf nu zal het aantal bierbrouwerijen dalen, zo voorziet Alain...

Economie
UWV: vooral jongeren in de horeca doen beroep op TOFA

De afgelopen 5 weken konden flexwerkers, oproep- en uitzendkrachten met inkomstenverlies door corona een beroep doen op de Tijdelijke Overbruggingsregeling voor Flexibele Arbeidskrachten (TOFA). Ruim zeventig procent van de goedgekeurde aanvragen gaat naar werknemers tussen de 18 en 27 jaar. Veel va...

Economie Longread
Horecarapport ABN AMRO: relatief weinig faillissementen, ondernemersvertrouwen historisch laag

Restaurants, hotels, vakantieparken, bioscopen en reisondernemers zijn hard geraakt door de coronacrisis. In deze Stand van de Leisure duidt ABN AMRO de impact van het virus en de bedreigingen en de kansen die eruit voortvloeien. Onderaan dit bericht vindt u grafieken en tabellen van het rapport ...

Economie
Loetje en Debuut samen verder als Restaurant Company Europe

Restaurantgroepen Loetje en Debuut gaan verder onder de naam Restaurant Company Europe. Daarmee bereiken zij de status van één van de grootste horecagroepen van Nederland met meer dan 50 veelzijdige restaurant- en cafélocaties. Restaurant Company Europe (RCE) is het overkoep...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Lees Nu
Horeca & Recht
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: