Als je de verkeerde gasten aantrekt, is het wachten op een negatieve review

13 april 2018 | Monique van Gevelt

Elk café heeft zijn eigen specifieke doelgroepen. Het zijn de mensen die je aantrekt met je gezelligheid en gastvrijheid. De mensen die graag bij je over de vloer komen en zich met jouw bedrijf associëren. Maar als het omzetmatig even tegenzit, gaan horecaondernemers vaak op zoek naar nieuwe klandizie. En dan is opeens iedereen is de doelgroep.

Het vissen in andermans vijver en aantrekken van gasten met kortingsacties vergroot de kans dat je de verkeerde gasten naar je café lokt. Deze mensen hebben vaak een heel andere verwachting van je café dan je reguliere gasten. En dat blijkt ook vaak omdat deze ‘verkeerde’ gasten het snelst een negatieve review plaatsen. En negatieve reviews zetten je prijzen en dus omzet onder druk.

Een diepe wond

Elke horecaondernemer heeft weleens een review gehad die het bedrijf diep raakte. Bedrijven zijn nu eenmaal kwetsbaar voor wat er online over ze gezegd wordt. Want veel gasten willen hun zegje doen over een ervaring of aankoop. Ze willen hun positieve ervaringen kwijt, maar ook melden als er iets is misgegaan of als je bedrijf gewoon een slechte prestatie heeft geleverd.

Het is logisch dat jij je dit als ondernemer aantrekt. Het is zelfs begrijpelijk dat je tegengas geeft, als je vindt dat deze klacht niet helemaal op waarheid berust. Maar met gestrekt been het gesprek ingaan is een slecht idee. Dat verergert de situatie. Realiseer je dat achter elke review een teleurgestelde gast zit. Of dat nu terecht is of niet, de teleurstelling is reëel. En je zult begrijpen dat als een gast niet tot jouw doelgroep behoort, deze sneller is teleurgesteld dan een gast die wel bij jouw bedrijf past.

Teleurstelling is een sterke emotie. Je hebt niet voldaan aan de verwachtingen en als je de review dan niet serieus neemt en snel reageert, kan zich dat omzetten in frustratie. En dan bestaat de kans dat dit negatieve nieuws zich verspreid als een olievlek.

Wat doe je dan?

Wat je zeker niet moet doen is wegduiken, niet reageren of denken dat het wel overwaait.

Ook wijzen naar een ander of jezelf de slachtofferrol aanmeten is geen oplossing. Waar gewerkt wordt vallen spaanders. En in een branche waar je met zoveel verschillende gasten werkt en er een hoge werkdruk is met pieken en dalen, is het eigenlijk logisch dat er weleens wat fout gaat. Dat het anders loopt dan je had gewild. En weet je? Mensen begrijpen dat best.

Bij een slechte review of klacht acteer je snel, bied je excuus aan, beloof je verbetering en zorg je dat je dit meer kan overkomen. Blijf vooral rustig en vermijd emoties. Ook al is sorry zeggen voor sommige mensen moeilijk, het breekt wel het ijs. Van ontevreden gasten kun trouwens ook wat leren. Ga het gesprek aan en kijk wat de echte oorzaak is van de teleurstelling. Bij die oorzaak ligt namelijk vaak de stagnatie in je bedrijf waardoor je minder succesvol bent dan je zou kunnen zijn.

Mensen merken het heus wel als je de allerbeste intenties hebt en altijd alles in het werk stelt om je gasten blij te maken. En wil die klagende gast jouw excuus, verhaal en oplossing toch niet aanvaarden? Mijn ervaring is dat dan andere gasten voor je in de bres zullen springen. Ze zullen online reageren dat ze de klacht niet begrijpen of zich niet herkennen in de situatie.

Deze klagende gast is dan duidelijk niet jouw ideale gast en niet jouw doelgroep. De kans is dan klein dat je deze gast ooit tevreden kan stellen.

Voorkomen is beter dan genezen

Maar als de problemen bij je bekend zijn waarover men klaagt, dan wordt het tijd dat je die aanpakt. Want als je het probleem niet aanpakt, wordt die alleen maar groter met elke opmerking of klacht die je ontvangt.

Tegenwoordig moet je deugen als bedrijf. Goodwill kweken bij jouw doelgroepen. En als je dan een uitglijder maakt, is de kans groot dat jou die wordt vergeven.

Monique van Gevelt
VanGevelt Strategisch Horeca Advies, www.vangevelt.nl

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Opening
Beachclub ‘Hudson Beach’ opent medio mei de deuren in Kijkduin

Vanaf medio mei kunnen strandliefhebbers terecht bij de nieuwe, Amerikaans georiënteerde strandhotspot van Kijkduin: Hudson Beach. Aan de rand van de Haagse duinen waan je je hier voor even in het zonovergoten Californië. Deze California-vibe wordt extra benadrukt door het gebruik van f...

Bier Achtergronden
Efteling onthult nieuw speciaalbier: ’t Verdiende Loon

Sinds gisteren is de Efteling een eigen speciaalbier rijker. Na het blonde bier Bosrijkse Brouw, dat exclusief verkrijgbaar is bij Vakantiepark Efteling Bosrijk, heeft nu ook Vakantiepark Efteling Loonsche Land een eigen speciaalbiertje. Fons Jurgens, voorzitter Raad van Bestuur van de Efteling, ont...

Economie Bier
Bavaria N.V. boekt recordomzet

Swinkels Family Breweries N.V., holding van Bavaria N.V. heeft voor het derde jaar op rij een recordomzet geboekt, ondanks uitdagende marktomstandigheden. De netto-omzet kwam uit op € 659 miljoen, een stijging van 6,5 procent ten opzichte van 2016. Het bedrijfsresultaat daalde van € 45,8 m...

Columns Starten in de horeca Ondernemen
Rijden onder invloed met bedrijfsauto. Ontslag?

Niet alleen gasten gaan na het nuttigen van alcohol achter het stuur zitten, ook medewerkers uit de horeca maken zich daar weleens schuldig aan. De gevaren zijn bekend, alcohol en verkeer horen niet samen. Een ongeluk zit in een klein hoekje, of in dit geval, op een parkeerterrein. Een chef-kok u...

Amsterdam KHN
Pim Evers nieuwe voorzitter van KHN Amsterdam

Maandag 16 april jl. is Pim Evers tijdens de Algemene Ledenvergadering van KHN Amsterdam gekozen als nieuwe voorzitter. Pim Evers begon zijn carrière in de IT- en communicatiesector en is sinds 2011 mede-eigenaar van 10 horecazaken in Amsterdam. Pim Evers was al twee jaar bestuurslid van KHN ...

Drinks
Hoe ziet de toekomst van Whisky er uit?

De whisky-industrie bereidt zich voor op het World Whiskey Forum 2018. Het thema voor het 2018-forum is Whisky 2020 met sprekers uit alle sectoren, rekening houdend met de vorm van toekomstige whiskyproductie en -consumptie. Het forum zal worden gepresenteerd door Dave Broom. Sprekers zijn Ian ...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2018 - Uitgeverij PS

Uitgave door: