Als je de verkeerde gasten aantrekt, is het wachten op een negatieve review

13 april 2018 | Monique van Gevelt

Elk café heeft zijn eigen specifieke doelgroepen. Het zijn de mensen die je aantrekt met je gezelligheid en gastvrijheid. De mensen die graag bij je over de vloer komen en zich met jouw bedrijf associëren. Maar als het omzetmatig even tegenzit, gaan horecaondernemers vaak op zoek naar nieuwe klandizie. En dan is opeens iedereen is de doelgroep.

Het vissen in andermans vijver en aantrekken van gasten met kortingsacties vergroot de kans dat je de verkeerde gasten naar je café lokt. Deze mensen hebben vaak een heel andere verwachting van je café dan je reguliere gasten. En dat blijkt ook vaak omdat deze ‘verkeerde’ gasten het snelst een negatieve review plaatsen. En negatieve reviews zetten je prijzen en dus omzet onder druk.

Een diepe wond

Elke horecaondernemer heeft weleens een review gehad die het bedrijf diep raakte. Bedrijven zijn nu eenmaal kwetsbaar voor wat er online over ze gezegd wordt. Want veel gasten willen hun zegje doen over een ervaring of aankoop. Ze willen hun positieve ervaringen kwijt, maar ook melden als er iets is misgegaan of als je bedrijf gewoon een slechte prestatie heeft geleverd.

Het is logisch dat jij je dit als ondernemer aantrekt. Het is zelfs begrijpelijk dat je tegengas geeft, als je vindt dat deze klacht niet helemaal op waarheid berust. Maar met gestrekt been het gesprek ingaan is een slecht idee. Dat verergert de situatie. Realiseer je dat achter elke review een teleurgestelde gast zit. Of dat nu terecht is of niet, de teleurstelling is reëel. En je zult begrijpen dat als een gast niet tot jouw doelgroep behoort, deze sneller is teleurgesteld dan een gast die wel bij jouw bedrijf past.

Teleurstelling is een sterke emotie. Je hebt niet voldaan aan de verwachtingen en als je de review dan niet serieus neemt en snel reageert, kan zich dat omzetten in frustratie. En dan bestaat de kans dat dit negatieve nieuws zich verspreid als een olievlek.

Wat doe je dan?

Wat je zeker niet moet doen is wegduiken, niet reageren of denken dat het wel overwaait.

Ook wijzen naar een ander of jezelf de slachtofferrol aanmeten is geen oplossing. Waar gewerkt wordt vallen spaanders. En in een branche waar je met zoveel verschillende gasten werkt en er een hoge werkdruk is met pieken en dalen, is het eigenlijk logisch dat er weleens wat fout gaat. Dat het anders loopt dan je had gewild. En weet je? Mensen begrijpen dat best.

Bij een slechte review of klacht acteer je snel, bied je excuus aan, beloof je verbetering en zorg je dat je dit meer kan overkomen. Blijf vooral rustig en vermijd emoties. Ook al is sorry zeggen voor sommige mensen moeilijk, het breekt wel het ijs. Van ontevreden gasten kun trouwens ook wat leren. Ga het gesprek aan en kijk wat de echte oorzaak is van de teleurstelling. Bij die oorzaak ligt namelijk vaak de stagnatie in je bedrijf waardoor je minder succesvol bent dan je zou kunnen zijn.

Mensen merken het heus wel als je de allerbeste intenties hebt en altijd alles in het werk stelt om je gasten blij te maken. En wil die klagende gast jouw excuus, verhaal en oplossing toch niet aanvaarden? Mijn ervaring is dat dan andere gasten voor je in de bres zullen springen. Ze zullen online reageren dat ze de klacht niet begrijpen of zich niet herkennen in de situatie.

Deze klagende gast is dan duidelijk niet jouw ideale gast en niet jouw doelgroep. De kans is dan klein dat je deze gast ooit tevreden kan stellen.

Voorkomen is beter dan genezen

Maar als de problemen bij je bekend zijn waarover men klaagt, dan wordt het tijd dat je die aanpakt. Want als je het probleem niet aanpakt, wordt die alleen maar groter met elke opmerking of klacht die je ontvangt.

Tegenwoordig moet je deugen als bedrijf. Goodwill kweken bij jouw doelgroepen. En als je dan een uitglijder maakt, is de kans groot dat jou die wordt vergeven.

Monique van Gevelt
VanGevelt Strategisch Horeca Advies, www.vangevelt.nl

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Overig nieuws

Achtergronden
Check de HorecaMarketingkalender 2019!

Hij is er weer! Je kunt de HorecaMarketingKalender 2019 nu gratis downloaden via deze link! De HorecaMarketingKalender is hét overzicht van feestdagen, vakanties en evenementen in Nederland en omgeving. Heb je je ooit weleens afgevraagd wat al die Duitsers ineens in je zaak deden? Dat kwam...

Wet- en regelgeving Achtergronden
Vijf jaar campagne NIX18: normverandering op gang in de horeca

Op 1 januari is het precies vijf jaar geleden dat de leeftijdsgrens voor roken en drinken werd verhoogd naar 18 jaar. In deze periode is er veel veranderd, ook in de horeca. Omdat het rookverbod al ruim 10 jaar geleden werd ingevoerd, zien horecaondernemers vooral een normverandering bij alcohol. De...

Columns Achtergronden
Column: niet zeuren, maar veranderen

We drinken steeds minder alcohol en eten minder vlees. Ook suikerhoudende dranken, zoals frisdranken en vruchtensappen, gaan minder vaak over de toonbank. Dat is geen aanname, maar een harde realiteit: het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) heeft het voedingspatroon tussen 2007 en ...

Achtergronden Culinair
Kerstmenu: Spoom en foie gras uit de gratie 

In bijna de helft van de Nederlandse restaurants wordt deze Kerst hert als hoofdgerecht gereserveerd. Hiermee is hert het populairste hoofdgerecht op de kerstmenu’s in de Nederlandse horeca. In Nederland betaal je in 2018 gemiddeld € 61,- voor een vijfgangen kerstdiner. Goedkoop eten doe ...

F&B Den Haag
Plek voor ruim 60 F&B-concepten in Haagse binnenstad

De binnenstad van Den Haag is uitgegroeid tot één van de meest aantrekkelijke winkelgebieden van Nederland. Toch is er nog ruimte om verder te verbeteren. Op basis van de horecabenchmark tussen de vijf grootste steden, blijkt dat het aanbod Food & Beverage (F&B) beperkt is. Er ...

Onderwijs Ondernemen
Training horeca-concepting: "Ik geef je de ultieme checklist mee!"

Op 21 januari 2019 vindt de eerstvolgende trainingsdag over 'concepting' plaats in Bunnik. Onderscheidend zijn met je zaak is immers lastig, zeker met de hoeveelheid trends die je om de oren vliegen en al die zaken om je heen die ook vernieuwend (denken te) zijn. Hoe val jij dan juist op? De...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks de nieuwsbrief!

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2018 - Uitgeverij PS

Uitgave door: